Chủ Nhật, Ngày 22 Tháng 12 Năm 2024
Một cuộc khảo sát mới đây của Công ty IT Robert Half Technology cho thấy, bộ phận dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp thường gặp phải những câu hỏi kỳ quặc, đôi khi không liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ. Ví dụ như công ty cung cấp dịch vụ truy cập internet lại nhận được câu hỏi “Làm thế nào để sao chép phần mềm mà… không cần bản quyền?”, công ty mỹ phẩm cao cấp lại nhận được câu hỏi “Làm thế nào để da đẹp mà… không cần dùng mỹ phẩm?”… Nghe có vẻ vô lý và buồn cười, nhưng những câu hỏi này cho thấy, việc huấn luyện kỹ năng ứng phó linh hoạt trong mọi tình huống cho nhân viên dịch vụ khách hàng là cực kỳ quan trọng.
Sau đây là bảy nguyên tắc mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng để hoàn thiện kỹ năng cho bộ phận dịch vụ khách hàng:
Việc luôn biết lắng nghe khách hàng dường như doanh nghiệp nào cũng biết nhưng không phải dễ thực hiện. Với những câu hỏi “trúc trắc” kiểu trên, theo John Tschohl, đồng tác giả cuốn Achieving Excellence Through Customer Servive (tạm dịch: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng), khách hàng đôi khi thắc mắc chỉ để muốn biết công ty đó có quan tâm và lắng nghe tới vấn đề của họ hay không mà thôi.
Cũng theo Tschohl, thay vì soi mói những sai sót hoặc đổ lỗi qua lại, bạn hãy cho khách hàng biết là rất lấy làm tiếc khi họ gặp rắc rối. Lời xin lỗi nghe đơn giản nhưng không phải nhân viên dịch vụ khách hàng nào cũng biết cách sử dụng phù hợp và hiệu quả trong công việc.
Dù những câu hỏi của khách hàng nghe có vẻ ngớ ngẩn hoặc vô lý, nhưng biết đâu đó lại là vấn đề quan trọng đối với họ. Vì vậy, nguyên tắc “đối nhân xử thế” cơ bản mà bất cứ nhân viên dịch vụ khách hàng nào cũng phải học là: không được cười nhạo những câu hỏi của khách hàng.
Khi gọi điện cho bạn, khách hàng có thể đang trong trạng thái tức giận, thất vọng hoặc bực dọc khiến họ có những phát ngôn hoặc suy luận thiếu logic. Vì thế, đừng bao giờ có thái độ khinh khi họ. Hãy cố gắng giữ bình tĩnh để chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và có khả năng giúp đỡ họ.
Nhân viên dịch vụ khách hàng phải có khả năng giải quyết ít nhất 95% vấn đề của khách hàng mà không phải chuyển họ sang một nhân viên nào khác. Bạn nên cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng, đặc biệt các điện thoại viên trực hotline hay tổng đài giải đáp, được quyền thực hiện một phần việc của hoạt động kinh doanh như phát coupons miễn phí cho khách hàng, nhận hàng trả về, hoàn trả tiền mua hàng và những giải pháp cần thiết khác đáp ứng cho khách hàng mà không cần ý kiến cấp quản lý. Bằng cách này, nhân viên đó có thể gợi ý cho khách hàng nhiều phương án để giải quyết vấn đề và hoàn thành nhiệm vụ hỗ trợ họ.
Ngày nay, sự phát triển bùng nổ của truyền thông xã hội (social media) và các hình thức truyền thông trực tuyến khác đã mở ra hướng mới cho việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp. Hãy xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông minh cho công ty bạn với sự hiện diện của bộ phận này trên các phương tiện social media như Facebook, Twitter.., hoặc bất cứ nơi nào khách hàng của bạn có thể xuất hiện trực tuyến.
Mặc dù “khách hàng là thượng đế”, nhưng bạn không phải là chìa khóa vạn năng “mở” được tất cả vấn đề vướng mắc từ họ. Đôi khi bạn cần biết cách trả lời cho khách hàng rằng, bạn rất tiếc không thể đáp ứng vì yêu cầu của họ nằm ngoài phạm vi hoạt động của công ty. Sự từ chối thẳng thắn và đúng lúc đôi khi giúp khách hàng bình tĩnh hơn, tìm ra hướng đơn giản để giải quyết vấn đề của mình mà không giảm đi thiện cảm với doanh nghiệp bạn.
Bài viết và hình ảnh độc quyền của Tạp chí Nữ Doanh Nhân.
